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Vertrauenskiller in der Kommunikation

Mit Vertrauen ist es ähnlich wie mit Türmen aus Bauklötzen: Das Aufbauen dauert lange und erfordert Geschick und Augenmaß. Das Einstürzen hingegen geht ganz schnell. Nun haben Sie als Unternehmen Interesse daran, dass Ihr „Vertrauensturm“ wächst und lange stehen bleibt. Gegen Godzilla  und Wirbelstürme sind Sie natürlich nicht gefeit. Aber es gibt auch etliche Dinge, die Sie lassen sollten, um den Turm nicht zu gefährden.

Analog zu meinem Artikel Tipps für mehr Vertrauen in der Unternehmenskommunikation habe ich eine Übersicht zusammengestellt, welches die Vertrauenskiller in der Kommunikation sind. Und ist das Vertrauen Ihrer Kunden erstmal weg, ist der Imageverlust Ihres Unternehmens nicht mehr weit.

1. Unwahrheiten und Unehrlichkeit
Gerade in Bezug auf Nachhaltigkeit ist Ehrlichkeit ein Muss. Denn Nachhaltigkeit ist eine Vertrauenseigenschaft. Keiner Ihrer Kunden kann wirklich überprüfen, ob Sie Ihre Abfälle recyceln oder das Produkt möglichst umweltfreundlich produziert wurde. Ihre Kunden müssen Ihnen vertrauen und das glauben. Sind nun Ihre Aussagen falsch oder nur die halbe Wahrheit, fühlen sich Ihre Kunden – zu Recht – hinters Licht geführt und strafen Sie mit Vertrauensentzug sprich Kaufboykott ab.

2. Hohe Mitarbeiterfluktuation
Das ist gleich ein doppelter Vertrauenskiller: innerhalb des Unternehmens unter den Mitarbeitern und nach außen. Vertrauen hat etwas mit vertraut sein zu tun. Ihre Kunden und Lieferanten finden es nicht toll, alle 3 Monate einen neuen Ansprechpartner an der Strippe zu haben. Ihre Mitarbeiter möchten auch nicht ständig neue Kollegen einarbeiten und kennenlernen, sprich vertraut werden. Und in einer Atmosphäre, wo viel gekündigt wird (sei es von Unternehmensseite sei es von Arbeitnehmerseite), fühlen sich die meisten Menschen unbehaglich. Wenn die Motivation und Arbeitsleistung fehlt, läuft Ihr Unternehmen nicht rund.

3. Übertreibende oder täuschende Werbung
Werbung wird oft vorgeworfen, eine schöne heile Welt vorzugaukeln und die positiven Seiten eines Produktes oder einer Dienstleistung übertrieben darzustellen. Das mag in einigen Fällen auch so sein. Werbung ist aber vor allen Dingen dazu da, Interessenten auf ein Produkt aufmerksam zu machen. Im Sinne der Grundsätze von Nachhaltigkeit sollte Werbung keine falschen Vorstellungen wecken. Ihre Kunden sind schließlich nicht dumm.

4. Preisspielchen

Die Welle der Schnäppchenjäger und der „Geiz ist geil“-Mentalität ebbt zwar langsam ab. Dennoch freut sich natürlich jeder, wenn er etwas günstig eingekauft hat. Dagegen ist auch nichts einzuwenden. Der Preis sollte dann nur auch wirklich gut und nicht durch Rechenspielchen oder Kleingedrucktes oder versteckte Zusatzkosten reine Makulatur sein. Das kostet Sie nicht nur Vertrauenspunkte, sondern verärgert Ihre Kunden, die garantiert nicht wieder kaufen.

5. Datenweitergabe
Fast könnte man meinen, ein Datenskandal gehört heute für größere Unternehmen schon dazu. Doch auch die „normale“ Adressweitergabe verärgert. Mich als Kundin ärgert das, wenn ich plötzlich von einem Unternehmen, mit dem ich noch nie in Kontakt stand, ungefragt Werbesendungen erhalte – und die Adresse auch nicht aus einer offiziellen Datenbank kommt, weil z.B. ein Rechtschreibfehler enthalten ist, den ich bei einem Webformular bei einem anderen Unternehmen gemacht habe.

6. Nicht eingehaltene Versprechen
Dieser Punkt ist für mich der stärkste Vertrauenskiller in der Unternehmenskommunikation. Wenn Sie Ihren Kunden etwas versprechen, dann müssen Sie es einhalten. Sonst ist Ihr Vertrauensturm sofort eingestürzt. Das fängt schon bei kleinen Dingen wie „Ich rufe Sie morgen zurück“ an.

Die Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit! Hier steht die Checkliste als Download bereit.